传统配送模式显得不合时宜

一度被家居卖场选择性遗忘的“物流配送”业务，如今正被回头重拾起来。过去很长一段时间，家居物流配送都不是卖场的关注重点，因为其与卖场的招商、扩张基本无关，也就难言厉害关系了。不过，随着市场竞争的加剧，家居物流配送这个行业痛点，如今却与卖场的利益密切相关。

    “散兵游勇”时代

    曾几何时，当消费者在买完家具之后，是要自己想法把家具运回家的。于是乎，卖场周边总有一批安装送货师傅在等活。那时应该是属于家具经销商的幸福时光，不用想着怎么卖产品，只要能倒腾到家具就行。

    时代在进步，随着市场转向“买方”市场，家具经销商们开始想着通过增值服务来获客，比如免费送货、免费安装。所以很长一段时间里，多数家具经销商的手机通讯录里，总是会留一些安装师傅的电话，一旦拿到订单要送货，就开始找师傅做活。

    这种模式甚至一度持续至今。

    国内的家具产业发展多年，从设计、选材、生产、销售，都已形成了完整的产业链，唯独到消费者“最后一公里”的配送安装环节，掉了链子。消费者想要享受的美好家居生活，也得靠被市场称之为“散兵游勇”的人来实现。

    经销商不是没想过改变。但从目前来看，经销商的操作模式无非以下两种：

    第一种，实力雄厚的经销商或是品牌实力大的品牌，多数都拥有自有配送车辆，同时招聘专职的配送安装人员，这背后基本靠的就是订单量来支撑。

    第二种，对于实力一般的经销商而言，配送安装人员则多不固定，一般都是有配送订单后，再找相熟的安装工人。

    除了经销商，想要整合家居物流配送的还有家具企业。出发点很简单，企业做大做强了，物流配送自然也应该高大上，这样才能配得上品牌的档次。对于部分采取自营模式的企业来说，自建物流配送体系更是顺理成章的事。

    不过，即使是国内的大型家具企业，自建物流配送体系，也面临巨大的成本压力。多年之前，某东北知名实木家具企业，就在全国各个销售大区自建物流体系，自建仓储，单个城市采取自营车队模式，且对安装师傅进行公司化管理。

    但看似完善的体系背后，面临的却是车辆运输效率低下、人力成本支出高昂的问题。如今，能够坚持这种模式的家具品牌屈指可数。

    卖场初折戟

    家居配送安装领域，不管是家具经销商还是家具企业，都未形成所谓的“标准化”和“体系化”。而作为家居流通体系的重要一环，家居卖场也不是没有动过“物流配送”服务的心思。

    有地方家居卖场就曾想过要在传统的品牌招商、日常经营、营销推广之外，再多加一项仓储物流服务。

    卖场的出发点有两个：

    第一，对于卖场自身推广而言，为了抢占更多的市场份额，卖场联合经销商，开始向消费者承诺越来越多的服务。传统的家居“三包”逐步升级到“五包”（包物流、包送货、包上楼、包安装、包退换）。

    这种情况下，按照卖场的思路，如果建立统一的仓储物流，由卖场统一送货安装，对于提升卖场的美誉度大有裨益。

    但是，对于卖场而言，向消费者承诺的售后服务，基本都在“最后一公里”卡了壳。经销商供货不及时、产品送货出现质量问题、安装过程中出现问题等等，最终导致的纠纷，都需要卖场协调。

    第二，对于卖场招商经营而言，经销商在选择卖场的过程中，首先看中的是其市场辐射能力，但是在龙头卖场的扩张过程中，其他卖场不可避免的会面临市场分流的问题。这种情况下，如何为经销商解决其他的“痛点”，则是招商的关键。

    而仓储配送，则是最显眼的一个“痛点”：除了少数实力雄厚的经销商，大量的经销商实力有限，部分由于没有充足的订单支撑，甚至只能依靠兼职安装师傅完成产品的上门安装。这种模式费时费力不说，还容易出现各种问题。此外，选择价格合适、交通方便且安全放心的仓储，更是让不少经销商头疼。如果卖场能够出面解决这个问题，自然能够为招商加分。

    但是，等到真正落实的时候，却发现事情远远没有那么简单。

    第一，商户体系难统一。家具经销商毕竟存在流动性，统一仓储配送过后，一旦经销商在卖场撤店，后续货物如何处理，以及处理过程中可能出现的产品损坏，都成了问题。

    第二，送货标准难实现。涉及到配送安装环节，卖场才深感“水深”。以最简单的发车线路为例，车厢产品如何摆放，如何降低空车率等等，都对卖场的运营成本形成考验。

    第三，破损问题难协调。卖场自建仓储，要协调好两大环节，第一个是厂家发货接收环节，第二个就是“最后一公里”的配送安装环节。期间出现的丢件、破损等问题，都容易引发多方纠纷。

    产业链补缺：标准+第三方+自营

    如果不是家居卖场扩张，传统的物流家居模式甚至还会继续维持原样。家居卖场扩张，直接带动了卖场的品牌升级和服务升级，传统的配送安装模式却显得越来越不合时宜，因为对于消费者而言，在卖场买了产品，最后物流服务出了问题，卖场责任难免。

    面对激烈的竞争，卖场不得不重新加入“物流配送”大军之中。而从目前来看，国内龙头家居卖场，已率先开启了家居物流配送方面的“军备竞赛”。从具体模式来看，制定配送标准、引入第三方合作，抑或是自建营运体系，均有之。

    第一，制定配送标准。只制定标准，而非“亲自下场”，在提升服务品质的同时，还能避免大额的成本投入。

    例如红星美凯龙，此前就通过构建完善的商户信用分级管理体系，其中就包括质量、送货、履约等行为评价，通过对每个进驻商户进行信用评定并向消费者公示，以提升卖场在家居配送安装的美誉度。

    第二，引入第三方服务。同样是红星美凯龙，在制定标准的同时，还选择第三方合作的方式，为商户提供家居物流支持，比如与居家通的合作。

    值得注意的是，2017年9月，居家通获红星美凯龙5000万人民币的B轮融资。其背后，就是为了进一步优化卖场在家具产品的物流、配送、安装以及售后服务。